나쁜 고객 서비스 비용으로 회사 비용

콘텐츠

• 금융과의 관련성
• 산업 문제
• 세부 사항
• 가짜 보증
• 고객에 대한 욕설
• 레귤레이터 호출
• 포스트 스크립트

내부 프로세스가 손상되고 무능한 관리를하는 고객의 전문가 인 Deloitte의 이전 운영 컨설턴트의 개인적인 경험을 바탕으로 고객 서비스 문제에 대한 확장 된 사례 연구가 제공됩니다. 이 사건에 관여 한 회사는 그의 추정에 따르면 가장 나쁜 고객들 중 하나 일 것이다.

금융과의 관련성

이 사례는 고객 경험에 의해이기거나 잃은 소비자의 구매 결정, 즉 직접 경험 한 것, 친구 및 친척에 의해 들리거나 출판물에 대해 읽은 소비자의 구매 결정으로 인한 재무 결과가 재무 경력과 매우 관련이 있습니다. 와 같은 소비자 보고서. 이 사례 연구에서 회사는 균형 성과표 접근 방식을 도입하지 않았거나 제대로 구현하지 못했습니다.

또한 고객 서비스에 투자하지 않은 회사는 고객 서비스 담당자 사이에서 높은 이직률을 경험할 수있어 문제가 더욱 심각해집니다. 표준이 높은 직원은 하위 표준 서비스 제공 업체와 연결되는 것을 좋아하지 않습니다. 또한, 서비스가 열악하여 화나게하는 고객을 끊임없이 대하는 직원은 거의 없습니다.

산업 문제

오늘날의 전화 유틸리티는 청구, 주문 입력, 주문 이행, 문제점보고 및 문제점 티켓 추적을위한 구식, 단편화 및 패치가 많은 레거시 시스템으로 유명하며, 국가 전체에 분산 된 콜 센터와 빈약 한 내부 통신, 벅 패스 문화 불만 사항 해결 및 감독 수준에서도 부적절한 교육을받은 고객 서비스 직원에 대한 후속 조치 부족. 또한 많은 회사에서 고객 서비스 직원이 부족하여 대기 시간이 1 시간 이상 걸리는 경우가 많습니다.

1984 년 전화 서비스에서 AT & T 근 독점의 붕괴와 그에 따른 전화 서비스의 부분적인 규제 완화가 불행한 부산물이다. 대조적으로, 구 벨 시스템은 고객 서비스의 모범으로 널리 알려졌으며, 라이브 운영자와 서비스 직원이 쉽게 접근 할 수 있고 문제가 신속하게 해결되었습니다.

세부 사항

구리 와이어 기반 일반 일반 전화 서비스 (업계 용어로는 POTS라고 함)에서 광섬유 전화, 인터넷 및 케이블 TV 서비스 번들로의 서비스 업그레이드 주문이 크게 줄어 들었습니다. 다음과 같은 문제가있는 회사의 마케팅 문헌 :

• 사전 경고없이 서비스 스위치 18 시간 전에 발신음이 차단되었습니다.
• 112 시간 동안 발신음이 나왔습니다.
• 상황을 바로 잡기 위해 전화 회사에 22 개의 별도 전화를 걸어야합니다.
• 발신음을 복원하기 위해 5 일 동안 50 명 이상의 전화 회사 직원과 함께 전화로 12 시간 이상 누적 지출하여 발신음을 복원하려고 시도했습니다 (회사는 특정 고객 서비스 담당자와 후속 조치를 수행 할 수 없음).
• 누락 된 발신음을 복원하기위한 3 가지 약속 된 마감일. 약속 한 전화 회사 직원의 후속 조치는 없습니다.
• 고객이 말한 50 명 정도의 전화 회사 직원 중 2 명만이 문제의 소유권을 가져와 해결하는 데 관심을 보였습니다.
• 광섬유 서비스 번들에 대한 마케팅 자료에서 약속 한대로 "Live 24/7 기술 지원"은 주중, 토요일 밤 및 일요일 아침 오전 8시 이전에는 사용할 수없는 것으로 판명되었습니다.

가짜 보증

회장과 CEO의 사무실은 나중에 기술 지원이 연중 무휴 운영과는 거리가 멀다는 계시에 충격을 표명 할 것입니다.

고객에 대한 욕설

이 고객 서비스 오디세이에서 특히 낮은 점은 토요일 오후에 한 시간 이상 대기 한 후 고객이 소위 에스컬레이션 관리자에게 말한 후 (a) 문제 추적에 액세스 할 수 없다는 것입니다. 고객 서비스 담당자가 고객의 이전 통화에 대한 메모를 포함하고 (b) 고객에게 실제로 청구 문제가있어서 청구 부서에 문의해야하는 시스템. 에스컬레이션 관리자는 전화를 청구 부서로 전송했는데, 청구 부서는 주말 동안 문을 닫았으므로 통화가 종료되었습니다.

이 사례를 검토 한 독립 업계 전문가는이 관리자가 너무 게으르다 고해서 조사를 견딜 수없는 두 가지 변명을 만들었다 고 생각합니다. 고객 중심의 문화가 강한 기업에서는 고객에게 이와 같은 행동을 한 사람은 책임과 가치를 떨어 뜨리는 사람으로 즉시 해고 될 것입니다.

레귤레이터 호출

결국,주의 공공 시설위원회에 공식적인 불만을 제기 한 후에야 고객은 마침내 문제를 해결하게되었습니다. 또한 고객이이 문제를 5 일 동안 전일제로 해결하지 않았다면 발신음이 들리지 않았을 것입니다.

포스트 스크립트

한편, 동일한 고객의 이웃은 달리 확인을 위해 수표를 취소 했음에도 불구하고 지불 결함에 대한 통지를 계속 받았습니다. 서비스를 다시 받으려면 비슷한 양의 전화를 받았으며, 결함 통지 만 계속했습니다. 이 문제는 남편이 사망 한 후 계정 이름을 변경하도록 요청한 후에 발생했습니다.

이 문제는 일화 적 증거를 바탕으로 널리 퍼져 있고 잘 알려진 것으로 보이며, 많은 재산 상속자들이 사망 후 청구 이름을 변경하려고 시도하지 않았습니다.