콜센터에서 품질 모니터링 프로세스를 구현하는 방법

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콘텐츠

콜센터 모니터링의 품질
콜센터 품질 모니터링의 중요성
콜센터 품질 모니터링을위한 외부 회사 채용의 이점
콜센터 품질 모니터링 프로세스를 시작하는 방법
콜센터 품질 모니터링을위한 결론

회사는 콜 센터에 많은 돈을 투자하므로 가능한 한 효과적으로 운영하고 고객이받는 서비스 속도와 품질에 만족하고 싶어합니다. 콜센터와 직원의 품질 모니터링을 통해이를 수행합니다.

전용 장비와 직원이있는 이러한 시설의 대부분은 걸려 오는 전화에 응답하지만 일부는 나가는 판매 전화를합니다. 수신 콜 센터도 영업 전화를 처리하지만 고객 서비스 및 고객 지원에도 사용됩니다. 대기업에서 제품이나 서비스를 구매하거나 해당 제품과 관련하여 도움이 필요한 경우 콜센터의 고객 서비스 담당자에게 문의하십시오. 이러한 콜 센터 상담원은 종종 고객에게 회사의 "얼굴"입니다.

콜센터 모니터링의 품질

콜 센터 관리자는 KPI (핵심 성과 지표) 메트릭을 설정하여 성능 및 품질과 관련하여 콜 센터를 모니터링합니다. 성능 문제에는 발신자가 콜 센터에 얼마나 빨리 도달 할 수 있는지, 상담원에게 얼마나 빨리 도달 할 수 있는지, 문제를 신속하게 해결하고 전화를 끊는 방법, 통화 중 대기 대기 시간과 같은 메트릭이 포함됩니다.

이러한 메트릭은 일반적으로 자동 통화 분배기 (ACD) 전화 시스템으로 측정되며 다른 곳에서 논의됩니다. 콜 센터 관리자가 상담원의 예의와 절차 준수 능력에 대한 KPI 메트릭을 설정하는 품질 문제. 이들은 일반적으로 콜센터 품질 모니터링 프로그램에 의해 측정되며 아래에 자세히 설명되어 있습니다.

콜센터 품질 모니터링의 중요성

대부분의 콜센터 품질 모니터링은 소프트웨어가 아닌 사람이 수행합니다. 음성 인식 소프트웨어는 개선되고 있지만 아직 사람 모니터보다 선호되는 수준에 도달하지 못했습니다.

일부 회사는 품질 모니터링 프로그램을 포함하지 않고 콜센터를 설립했습니다. 근시입니다. 콜 센터 모니터링 프로그램의 메트릭으로 캡처 한 정보는 콜 센터의 비용 효율적인 운영 및 품질, 성능 및 서비스에 대한 중요한 고객 피드백을 캡처하는 데 필수적입니다.

콜센터 품질 모니터링을위한 외부 회사 채용의 이점

회사는 직원을 사용하거나 외부 회사를 고용하여 콜센터 담당자의 품질 성과를 모니터링할지 여부를 결정해야합니다. 회사에 콜 센터의 팀 관리자를 보충하기 위해 내부 품질 부서가있는 경우에도 품질 모니터링을 수행하려면 타사 회사를 고용하는 것이 좋습니다. 이 외부 모니터링은 팀 관리자가 생성 할 시간이없는 추가 데이터를 제공합니다. 다음 세 가지 이유로 외부 회사가보다 객관적인 것으로 인식되므로 콜 센터의 품질 모니터링을 수행하는 외부 회사가 선호됩니다.

1. 객관성

내부 품질 그룹 또는 팀 리더가 모니터링을 수행 할 때 콜 센터 담당자는 해당 회사 구성원으로부터받는 점수가 회사 내의 다른 상호 작용에 의해 편향 될 수 있는지 궁금해합니다. 예를 들어, 지난 주 점심 식당에서 있었던 의견 불일치로 인해 품질 모니터가 더 낮은 점수를 줄 수도 있고, 감독 당국이 더 높은 점수를주는 사람이 즐겨 찾기에 있다고 걱정합니다. 익명의 외부인이 모니터링 및 채점을 수행 할 때 가능한 편향은 점수에 영향을 미치지 않습니다.

2. 속도

관리자가 직원의 통화를 모니터링 할 책임이있는 경우 종종 한 달에 2-3 회 정도의 통화를 모니터링합니다. 외부 품질 모니터링 회사는 매주 직원당 4-8 개의 통화를 모니터링하는 SLA (서비스 수준 계약)를 충족 할 수 있습니다. 보다 정확한 메트릭을보다 빠르게 생성합니다.

3. 관점

외부 회사는 종종 품질 모니터링에서 내부 품질 팀이 문제에 너무 가까워서 볼 수없는 것으로 드러난 근본적인 문제와 문제에 대한 통찰력을 제공 할 수 있습니다.

콜센터 품질 모니터링 프로세스를 시작하는 방법

고객의 호의와 같은 주관적인 측정 항목을 측정하는 데 사용될 "점수 표"를 개발하십시오. 통화를 처리 할 직원을 포함한 모든 이해 관계자로부터 정보를 얻도록하십시오.
전화를 듣습니다. 일반적으로 점수에 대한 의견 차이가 있거나 훈련 포인트를 강화하기 위해 기록됩니다. 품질 모니터는 통화가 진행되는 동안 또는 나중에 실시간으로들을 수 있습니다.
프로그램 시작시 개발 된 스코어 카드를 기준으로 통화 점수를 매 깁니다. 이 점수는 회사 경영진이 목표를 달성했는지 확인하고 적절한 조치를 취할 수 있도록 제공됩니다.
점수의 데이터 분석은 경영진에게 성과, 성과, 추가 교육이 필요한 위치를 알려줍니다. 또한 영업 팀이 따르는 스크립트 또는 서비스 팀이 사용하는 절차를 변경해야하는 위치를 강조 할 수도 있습니다. 이 회사의 고객 만족 프로그램에 중요한 "고객의 소리"에 대한 훌륭한 정보를 제공합니다.
점수를 교정하는 데 사용할 통화 샘플을 선택하십시오. 점수를 매기는 사람은 정기적으로 동일한 통화를 평가하고 점수를 비교하여 점수가 표준화되었는지 확인해야합니다.