고객 만족도 측정 및 모니터링 방법

오늘날의 소셜 소셜 미디어 세계에서 고객 경험은 전체 네트워크 세계에 실시간으로 표시됩니다. 사람들은 책을 구매하기 시작했고 (지금은 온라인으로 배를 구매합니다), 많은 잠재적 인 온라인 구매자는 구매 결정을 내리기 전에 리뷰를 읽습니다. 고객은 긍정적 인 리뷰를 바탕으로 식당을 선택하고 소비자의 거의 모든 다른 영역에 대해 동일한 보유를 선택합니다.

좋은 리뷰는 모든 종류의 조직에 훌륭한 마케팅 도구이지만, 반대로 부정적인 리뷰 (대충 솜씨 나 제품 또는 서비스 품질 저하 등)는 마케팅 악몽입니다. ​​나쁜 입소문은 평판이 나빠 비즈니스에 좋지 않은 결과를 초래합니다.

B2B 기업은 주류 리뷰, 게시물, 트윗 및 블로그 게시물에서 약간 더 고립되어 있지만 열악한 고객 서비스 (또는 장인)에 대한 명성은 온라인으로 빠르게 확산되어 오래 지속될 수 있습니다.

높은 수준의 고객 만족도를 개발하고 유지하는 것은 조직의 전략 및 운영 계획에서 중요한 부분입니다.

회사의 명성을 유지하려면 다음을 고려하십시오.

• 고객 만족도 측정 방법 알아보기 : 고객 만족도 측정 기준을 설정하는 것이 중요합니다. 간단한 설문 조사에서 Net Promoter Score를 포함한 도구에 이르기까지 측정에 대한 구조와 엄격 성을 제공하는 것이 중요합니다. 물론 적절한 조치를 파악하고 해석하고 행동으로 번역하는 것에는 예술과 과학이 있습니다. 이 기사에서는 고객 만족도 측정에 대한 입문서를 제공합니다.
• 고객 만족도 설문 조사 작성 : 공식적인 리서치 기능이없는 조직에게는 고객 만족도 조사를 설계하고 제공하는 것이 쉽지 않습니다. 고객 서비스 전문가는 올바른 속성을 측정하는 명확하고 사용하기 쉬운 설문 조사를 설계해야합니다. 또한 설문 조사를 실시 할 적절한 시간과 장소를 평가하는 것이 중요합니다. 프로세스의 모든 단계를 신중하게 고려해야합니다. 그렇지 않으면 결과가 왜곡 될 위험이 있습니다. 이 참조는 설문 조사 작성에 대한 추가 세부 사항을 제공합니다.
• 주요 드라이버가 고객 만족도를 높이는 방법 : 많은 요소들이 고객 만족과 충성도에 영향을 미칩니다. 주요 동인 분석은 고객에게 가장 중요한 것이 무엇이며 고객 만족도를 극대화하기 위해 돈을 어디에 쓸지 알려줍니다.
• 세지 말고 목표에 계속 집중하십시오 : 많은 비즈니스에는 회사의 목표 및 KPI (핵심 성과 지표)와 비교하여 성과를 추적하기위한 메트릭이 있습니다. 그러나 점수를 유지하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 숫자를 유발하는 (또는 기여하는) 활동을 식별하고 관리해야합니다.
• 핵심 성과 지표 이해 : 조직은 핵심 성과 지표 (KPI)를 설정하여 주요 목표와 전략에 대한 진행 상황을 모니터링합니다. 적절한 KPI를 식별하는 것은 어려운 관리 작업입니다.
• 벤치 마크 고객 만족도 : 벤치마킹은 조직 (또는 운영)을 산업 또는 다른 시장의 다른 조직과 비교하는 프로세스입니다. 가장 성공적인 경쟁사의 고객 프로세스와 자신의 만족도를 비교할 수 있습니다. 또는 놀라운 고객 서비스로 알려진 업종 이외의 회사를 볼 수도 있습니다. 벤치마킹 이니셔티브를 수립하는 것은 고객 서비스 및 만족도를 측정 (및 개선)하는 데 중요한 요소입니다.
• 전체 팀이 고객 만족도를 관리하고 있는지 확인하십시오. 일부 부서는 고객과의 직접적인 접촉에서 멀리 떨어져 있지만 비즈니스의 모든 부분은 전반적인 고객 만족에 영향을 미칩니다. 이 기사에서는보다 광범위한 조직에 참여하고 "고객 서비스"사고 방식을 개발하기위한 몇 가지 팁을 제공합니다.
• 고객이 말하지 않은 내용을 들어보십시오. 본질적으로 고객은 커뮤니케이션을 제품 또는 서비스와 관련된 좁은 문제 목록에 집중하는 경향이 있습니다. 고객을 관찰하고 그들의 진정한 도전과 요구를 더 잘 이해하기 위해 기술 (및 프로세스)을 개발하는 것이 중요합니다. 이러한 도전과 요구는 그들이 당신에게 설명하는 것과 매우 다를 수 있습니다.