콜센터 상담원은 무엇을합니까?

콘텐츠

콜센터 요원의 의무 및 책임
콜센터 요원 급여
교육, 훈련 및 인증
콜센터 상담원의 기술 및 역량
직업 전망
업무 환경
작업 일정
직업을 얻는 방법
유사한 직업 비교

콜 센터 상담원은 잠재 고객에게 전화를 걸고 고객의 전화에 응답하는 다양한 비즈니스를 위해 일합니다. 그들이 전화를 할 때, 그들은 종종 스크립트에 따라 제품을 던집니다. 또한 기존 비즈니스 고객에게 추가 서비스 구매를 요청할 수도 있습니다. 고객이 전화를 받으면 고객 불만이나 질문에 답변하는 경우가 많습니다. 그들은 회사가 제공하는 제품과 서비스에 대해 많은 것을 알고 있습니다. 이 두 가지 작업을 모두 수행하는 콜센터 상담원을 블렌드 상담원이라고하며, 근무처를 블렌드 콜센터라고합니다.

작업 이름에서 알 수 있듯이 콜 센터 상담원은 단일 위치에서 그룹으로 작업합니다. 그들의 업무는 대개 전화로들을 수있는 사람에 의해 감독되며, 한 시간 또는 교대 중에 특정 횟수의 전화를 걸거나받을 것으로 예상됩니다.

콜센터 요원의 의무 및 책임

이 작업에는 일반적으로 다음 작업을 수행 할 수있는 기능이 필요합니다.

전화, 이메일 또는 온라인 채팅을 통해 전문적인 방식으로 고객과 교류하십시오.
판매를 요청하거나 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공하거나 불만을 처리합니다.
개방형 콜센터 환경에서 작업하십시오.
고객 데이터를 안전하게 유지하십시오.

콜센터 상담원은 명확하고 친근한 전화 음성을 가져야합니다. 이들은 회사의 최전선 직원이며 고객의 생각에 큰 영향을 미칩니다.

콜센터 요원 급여

미국 노동 통계국은 콜센터 상담원을위한 급여 데이터를 제공하지 않지만 고객 서비스 담당자와 유사한 직무를 수행합니다. 고객 서비스 담당자와 마찬가지로 콜센터 상담원의 급여는 지역, 산업 및 직무 연수에 따라 다릅니다.

연봉 평균: $ 33,750 (시간당 $ 16.23)
연봉 10 %: $ 55,310 이상 (시간당 $ 26.59)
최저 10 % 연봉: $ 22,140 미만 (시간당 $ 10.65)

출처 : 2018 년 미국 노동 통계국

교육, 훈련 및 인증

고등학교 졸업장 또는 동등성만으로 콜 센터 요원이 될 수 있습니다. 대부분의 고용주는 업계에 따라 몇 주에서 몇 개월에 이르는 실무 교육을 제공합니다.

금융 및 보험 업계의 콜센터 상담원 교육은 일반적으로 더 광범위하며 정부 규정에 대한 학습이 필요합니다. 일부 주에서는 금융 상품 및 보험 정책과 같은 특정 제품에 대한 정보를 판매하거나 제공하는 작업에 라이센스가 필요할 수 있습니다.

콜센터 상담원의 기술 및 역량

성공적인 콜센터 상담원은 업무를 성공적으로 수행하려면 다음과 같은 기술을 갖추어야합니다.

적극적인 듣기: 고객 문제를 해결하려면 콜 센터 상담원이 문제를 이해해야합니다. 고객의 말을주의 깊게 들어야 만 가능합니다.
언어 적 의사 소통: 콜 센터 상담원이 정보를 다른 사람에게 정확하게 전달할 수 있으므로 오해를 피할 수 있습니다.
비판적 사고 및 문제 해결: 고객과 작업 할 때 콜 센터 상담원은 문제를 식별하고 잠재적 인 해결책을 제시해야합니다. 그런 다음 어떤 솔루션이 가장 적합한 지 결정하고 구현합니다.
대인 관계 기술: 고객의 요구와 동기를 이해하고 협상하고 설득해야합니다.
끈기: 제품을 판매하는 콜센터 상담원은 전화를 건 사람을 가능한 한 오래 유지하여 영업 기회를 확보해야합니다.
탄력성과 인내: 영업 전화를 걸 때 거부를 신속하게 거부하고 불만이있는 고객의 전화에 응답 할 때 화를내는 사람들을 참을성있게 대해야합니다.